Dieser Beitrag wurde über die letzten Tag hinweg offline geschrieben und stetig erweitert…
Ok, ich bin normalerweise recht ruhig und gelassen im Umgang mit Callcenter-Mitarbeitern. Nach zwei Tagen ohne Festnetz und ohne Internet wird dann auch meine Geduld langsam aber sicher auf eine harte Probe gestellt, wenn ich immer wieder vertröstet werde. Normalerweise passiert das ja auf eine recht nette Art und Weise. Dass es auch anders geht, hat gerade eben mal wieder die Telekom bewiesen. Chronologie einer Störungsmeldung:
Vor ca. anderthalb Wochen: Ich beschließe meinen Analoganschluss bei der Telekom zugunsten eines Komplettpaketes eines Mitbewerbers aufzugeben. Tarifwechsel und Kündigung das Anschlusses werden also veranlasst.
Donnerstag, 01.10.: Ich warte auf einen wichtigen Anruf, der einfach nicht kommen will. Irgendwann stelle ich fest, dass mein Festnetztelefon nicht funktioniert. Weder anrufen, noch angerufen werden klappt. Verdacht fällt sofort auf den neuen Provider, dessen nette Hotline mit erklärt, dass ich mein Telefon anders anstöpseln soll (obwohl es bis zum Vortag funktionierte). Gesagt, getan – juhu…ich kann wieder telefonieren. Nur kommen immer noch keine Anrufe rein. Ich geh erstmal schlafen.
Freitag, 02.10.: Das Telefonproblem besteht immer noch. Also wieder beim neuen Provider angerufen. Leitungsstörung in meiner Gegend – aha. Irgendwann am späten Nachmittag fällt dann urplötzlich auch noch das Internet aus und das Festnetz geht überhaupt nicht mehr. Da ich die Kosten fürs Handytelefonat zum Callcenter fürchte, schiebe ich alles auf die Leitungsstörung und warte bis Samstag.
Samstag, 03.10. (Feiertag!!!): Soweit alles unverändert. Also erstmal noch ein bisschen abwarten. Gegen Mittag hab ich dann die Nase voll und rufe beim Callcenter an, wo mir eine freundliche Mitarbeiterin erklärt, ich könne meine Handykosten für das Telefonat einreichen – feine Sache. Kurz darauf stellt sich heraus, dass das Problem gar nicht wie gedacht bei meinem neuen Provider liegt, sondern der Anschluss von Seiten der Telekom tot ist.
Deren Hotline ist wenigstens kostenlos. So melde ich also brav meine Anschlussstörung, erhalte eine SMS mit Bearbeitungsnummer und kriege auf explizite Nachfrage die Info, dass die Kollegen sich innerhalb von 24 Stunden bei mir melden würden. Begeistert bin ich nicht, aber was soll’s.
Den Rest des Tages passiert erwartungsgemäß nichts von Seiten der Telekom.
Sonntag, 04.10.: Bis zum Nachmittag passiert (wie zu erwarten) wiederum nichts. Kein Anruf, kein Telefon, kein Internet. Also wieder Anruf bei der Hotline. Der Mitarbeiter versucht die Störungstelle zu erreichen, scheitert und bittet mich, in ca. 30 Minuten nochmal anzurufen. Ich stimme zu und werde dass Gefühl nicht los, dass er bis dahin Feierabend hat. Anyway…bis zu dem Zeitpunkt waren zumindest alle Callcentermitarbeiter nett zu mir.
Eine halbe Stunde später der nächste Versuch. Ich erkläre kurz das Vorgefallene, werde ohne weiteren Kommentar um Geduld gebeten, höre kurz Dudelmusik und erfahre dann, dass sich die Kollegen erst am Montag bei mir melden werden. Auf den Hinweis der Aussage mit den 24 Stunden, versichert mir der Mann flapsig, dass das schlicht falsch wäre. Gestern war schließlich Feiertag, heute ist Sonntag und da ist jeweils nur die Notbesetzung im Haus. Und wenn die grad wichtigeres zu tun haben müsse ich eben warten. Außerdem hätte ich die Störung ja erst am Vortag gemeldet. Auf meine vorsichtige (und immer noch freundliche) Anmerkung hin, dass meinem Vermieter, dem ich grad keine Miete überweisen kann sowohl Feier- als auch Sonntage herzlich egal sein dürften werde ich kurz und knapp mit den Worten abgebügelt:
Ich hab’s ihnen erklärt. Sie müssen sich gedulden. Auf wiederhören!
Sprach’s und legt einfach auf. Mein direkter Wiederanruf zwecks Beschwerde brachte leider gar nichts, da man entweder nicht gewillt war oder wirklich nicht in der Lage ist herauszufinden, mit wem ich da keine fünf Minuten vorher gesprochen habe. Einen Namen habe ich nämlich nicht, da ich mir keine Zeit für eine Nachfrage blieb.
Montag, 05.10.: Gespannt lasse ich den ganzen Tag mein Handy nicht aus den Augen. Und es passiert…nix. Kein Anruf, keine Info, keine intakte Leitung – nichts. Ich hätte es wissen müssen. Gegen 18:00 Uhr also erneuter Anruf beim Callcenter, wo eine bemüht freundliche Dame (das Gespräch wurde wohl mitgeschnitten) feststellt, dass ich meine Störung am Samstag gemeldet habe (=Feiertag), darauf (oh Wunder) ein Sonntag folgte, folglich mein Anliegen heute das erste mal überhaupt die Chance auf Bearbeitung hatte. Den Hinweis auf die mittlerweile nur noch lächerlichen Aussagen ihrer Vorgänger am Telefon spare ich mir diesmal. Dann teilt sie mir froh mit, dass schon ein Termin mit einem Techniker für mich arrangiert worden wäre und zwar am Dienstag von 8-20 Uhr. WTF? Auf meine etwas irritierte Nachfrage stellt sich raus, dass der Techniker wohl erstmal nicht in meine Wohnung muss, selbiges aber durchaus passieren kann. Auf die Frage, ob ich denn den ganzen Tag zu Hause sei, fällt mir spontan nichtmal ne passende Antwort ein. Ich meine, für Telekomangestellte mag es ja schwer vorstellbar sein, aber es soll auch Leute geben, die gelegentlich arbeiten müssen. Nun ja, wir vereinbaren eine Rufbereitschaft meinerseits und ich erwarte einmal mehr gespannt den nächsten Tag.
Dienstag, 06.10.: Den Vormittag lang passiert nichts. Schließlich passiert dann doch das Unerwartete – das Handy klingelt und der versprochene Techniker sagt, er wäre demnächst bei mir zu Hause. Dummerweise genau in dem Moment, als ich beim Mittagessen, leider aber nicht zu Hause sitze. Gut, wir einigen uns auf eine halbe Stunde später. Schwupp die Wupp ist meine offenbar defekte Anschlussdose ausgetauscht und alles funktioniert wieder. *freu*
Hätte man mir bereits am Samstag oder spätestens am Sonntag gesagt, dass ein Techniker erst am Dienstag kommen könne und ich mich bitte gedulden müsse…dieser Beitrag wäre nie entstanden. Aber die geballte Inkompetenz in Verbindung mit teilweise grober Unfreundlichkeit der Mitarbeiter im Callcenter machte die Sache zu dem gerade geschilderten Ärgernis. Ich jedenfalls bin doppelt froh: mein Anschluss funktioniert wieder und ich bin ab demnächst kein Telekom-Kunde mehr.
Ein Kommentar
Das ging mir bei meinem Providerwechsel genauso. Ich arbeite im Homeoffice und benötige dafür Internet und Telefon. Aber es lief ähnlich ergebnislos und ich war auch 2 Tage ohne Anschlüsse. Den Verdienstausfall zahlt natürlich keiner… Jedenfalls bin ich froh, dass ich bei der Telekom weg bin, denn mit dem neuen Provider funktioniert alles seit nunmehr einem guten Jahr fast reibungslos.